23-10-08 Etablering af virksomhed [navn fjernet]
1
Etablering af virksomhed
Da Mads Peter bad om min hjælp til at finde rundt i hans overvejelser om at starte sin egen
virksomhed i Skive, valgte han et Wellness Center.
1) Hvilke behov skal virksomheden forsøge at dække hos kunderne og hvordan?¨
- Maslows
- Medfødte/Kulturbestemte
- Effektive / Latente
Maslows behovsteori mener at alle mennesker har visse behov, og at de kommer i en
bestemt rækkefølge. Det vil sige, at det behov du har mest brug for, er det der bliver dækket
først. Derefter går man videre til et behov der er næst efter det vigtigste for at opfylde det.
Forestil dig det som en pyramide, med det vigtigste behov i bunden hvor det fylder mest.
I Mads Peters Wellness Center bliver visse behov i Maslows behov pyramide dækket. Hvis man ser
nærmere på det fysiske behov, som blandt andet er at dække behovet for varme og hvile passer det
rigtig godt ind i Mads Peters virksomhed. Det er det største behov at få dækket, og nogle meget
stærke behov, man ikke kan overleve uden. Men fysiske behov består ikke kun af hvile og varme,
men også at få mad, vand, ilt – alle de ting der skal til for at overleve. Derfor er det rent faktisk et
livsnødvendigt behov.
Derefter kommer tryghedsbehovet som omfatter at man kan få de fysiske behov dækket i fremtiden
også. Man ikke kún det, at få det fysiske behov dækket, som man kommer ind på under
tryghedsbehovet. Man kan nemlig også sige at man her skal have tryghed på det følelsesmæssige
plan, for at føle sig tryk i tilværelsen. Mennesker køber tit en hel række produkter, for at føle sig
sikre, så som knæbeskyttere, cykelhjelme, brandalarmer, tyverialarmer osv. I Mads Peters
virksomhed, kan man sikre sig at man får sit fysiske behov dækket fremover, som også gør at du
føler dig tryg. Mennesker føler sig både sårbare og trygge når de F.eks. lader sig synke ned i et
varmt spabad, eller får en dybde-rensende ansigtsmaske masseret ind i huden, og peeling over hele
kroppen. Så en lille del af tryghedsbehovet bliver også dækket her. Hvad der helt sikkert kan blive
dækket er det sociale behov. I Mads Peters Wellness Center tolerere man hinanden som man er og
deler en kanon oplevelse sammen. Der er yogahold, og fælles spa der opfylder det sociale behov.
Der er intet ego behov der kan blive dækket i Mads Peters virksomhed, da der ikke er noget ved det
som gør at du hævder dig, får en bedre status, eller får øget selvtillid. Det samme gælder
selvrealisering da det primært drejer sig om den trang vi har til at skabe og udrette noget, samt
EUD (og HG) 1. år
EUD (og HG) 1. år
23-10-08 Etablering af virksomhed [navn fjernet]
2
- Om det er et medfødt eller et kulturbestemt behov, er svært at svare på. Behovet du får udnyttet
mest af hos MP-Wellness er hvile, afslapning og en god stund, hvilket går ind under det medfødte
behov. Alle mennesker har brug for at slappe af engang imellem, og det er noget mange mennesker
sætter meget højt. Om det er et kulturbestemt behov, kan man også sige. I gamle dage var der ikke
Wellness Centre til at slappe af i, når dagen var for stressende. Dengang satte man sig foran pejsen
med en god bog. I fattige lande som Uganda, eller lande som Afrika, hvor denne luksus slet ikke
findes, må de søge til andre midler, de har nemlig slet ikke noget Wellness Center, så det er meget
vigtigt om man er fra et rigt land med en høj standard, eller om man er fra Afrika og bor i ørkenen.
Et effektivt behov, er et behov du søger at få dækket lige nu og her. Det latente behov du har men
som du ikke behøver at gøre noget ved lige med det samme. Hos Mads Peter kan begge af disse
behov blive dækket, da kunden sættes i fokus, og er der ikke blevet bestilt tid, bliver der enten
bestilt en tid, eller fundet et hul hvor kunden kan komme i behandling. Udover det er der altid hold
aktiviteter som det er frit at deltage i. Hvis det er et latent behov, kan man altid ringe og bestille en
tid til diverse behandlinger, når det passer ind.
2) Hvilke købsmotiver ligger efter din mening bag et køb i virksomheden?
Sociale / Rationelle
Jeg ville mene at i en virksomhed som Mads Peters, er købemotivet for en kunde både
rationelle og sociale. Som man nævner i Maslows behovspyramide om det fysiske behov for
at slappe af er der noget fornuftigt i at købe en behandling for at slappe af da det er godt for
dit helbred, og for dig selv både fysisk og psykisk. Det er en fornuftig ting hvis du tager hen
til Mads Peters virksomhed for at få en behandling massage fordi du har ondt i ryggen. Det
er et socialt behov hvis du tager hen til Mads Peters virksomhed fordi dine kollegaer har
snakket om hvor godt et sted det er og at de har en rigtig god massør, det kaldes også band-
waggon motivet, hvor du gør en ting fordi alle de andre også gør det. Hvis F.eks. Henriette
kommer på besøg i virksomheden, og kun vil ha en ansigtsmaske med Coca-cola i cremen,
viser hun at hun køber anderledes, og der tager man snob motivet i brug, fordi den creme
med Coca-cola, fortæller andre at hun er anderledes.
Lad os sige, at nu er det Birgitte, som kommer ned i virksomheden. Hun kommer fra en rig
familie, og har arvet en masse penge. Da hun står ved kassen overhøre hun at Henriette bare
bestiller en almindelig ansigtsbehandling, og bestiller derfor en luksus ansigtsbehandling,
massage med velduftende olier og peeling, for at markere at hun har pengene i orden. Det
kalder man for Veblen-motivet.
Kathrine overhørte Birgitte og kunne ikke modstå fristelsen til at vifte lidt med de billetter
hun havde fået i et katalog som gav rabat på tre behandlinger, og oveni kunne hun vise en
lægeerklæring som gjorde at hun skulle betale halv pris. Hun valgte i øvrigt en behandling
som var på tilbud, og sparede der oveni 100kr. Hun ønsker ikke at betale fuld pris for sådan
noget og ville udelukkende vise de to andre hvor lidt hun skulle betale.
3) Hvilke forbrugsvaner i forhold til virksomhedens produkter/ydelser, ser du i
målgruppen?
Man skal altid huske at forbrugsvaner skifter fra person til person, og samtidig ændres med
alderen. Igennem årene er der kommet mange nye varer, og det gør også en ændring i
forbrugsvanerne. Hvis nogle mennesker børster tænder om morgenen, er der andre, hvor de
undgår det til om aftenen. Det er en fast vane ligesom mange springer motionen over, er der
23-10-08 Etablering af virksomhed [navn fjernet]
3
nogle som altid skal bevæge sig mindst to timer om ugen. Næsten alle mennesker har faste
forbrugsvaner, men som nævnt ovenfor ændres den med alderen. Som lille vil du have
legetøj hver gang du er med mor og far i Bilka, og jo ældre du bliver jo mere ændre det sig,
så er det måske en ny mobil der trækker i dig, eller en ny sofa.
Hos Mads Peters virksomhed er det jo ikke de små børn der kommer og får massage, men
mere fra teenagealderen, og op til de ældre år. En Kvinde på 30 som arbejder i et firma hvor
hun hele tiden skal være på dupperne og ordne alle de småting der ikke er tid til hos chefen
har måske en forbrugervane ved at tage i spa og få massage 1 eller 2 gange om ugen for at
kunne stresse af. Nogle mennesker føler slet ikke de kan fungere uden deres faste rutine, så
som at få stresset af.
4) Hvordan mener du udviklingen i kundernes forbrug af virksomhedens produkter/
ydelser vil være, hvis kundernes rådighedsbeløb stiger?
Hvis Henriettes ponible indkomst stiger fra 120.000kr til 135.000kr om måneden vil hendes
rådighedsbeløb også stige med 15.000kr, og derfor er der råd til meget mere end der var før.
Det vil sige, at eftersom hun er en kunde der tit kommer i virksomheden, vil det have en
betydning her også. Efter en ekstra behandling føler Henriette en trang til at købe en ny
creme hvilket også har noget at sige for virksomhedens salg. Hvis Henriette ikke er den
eneste der har fået en lønforhøjelse kan det hurtigt blive et større overskud for Mads Peter.
Nu hvor Henriette har fået ændringer i indkomsten, vil det ikke ændre meget for hendes
forbrug af dagligvarer. Men ved vare som udvalgsvare, som er en vare der ikke bare
anskaffes impulsivt, og er mange gange dyrere end dagligvare. Når rådighedsbeløbet stiger,
køber folk mere tøj, flere sko, og andre udvalgsvare. I dette tilfælde er udvalgsvaren en
serviceydelse. Så stiger Henriettes indkomst, og rådighedsbeløb, stiger forbruget af
udvalgsvarer.
5) Beskriv den købsadfærd der ligger til grund for købsbeslutningen.
Der er jo de tre forskellige købstyper, som er de køb man foretager sig. Vanekøb,
Overvejelseskøb, og Impulskøb.
Vanekøbet er det køb som kvinden, Vivi, på 30 der ikke har særlig meget tid, fordi hun
satser på sin karriere. Hun kommer to punktlige dage i behandling hos Mads Peter, og får
samme behandling hver gang. På vejen ud kan hun engang imellem finde på at nuppe en
hudcreme med oveni. På vej ud af Wellness Centeret opdager hun en plakat i vinduet der
reklamere med en helt ny creme i den serie som hedder SoftTouch, hun elsker så meget.
Cremen koster 450kr, det er meget dyrt for en creme. Vivi overvejer om hun skal købe den
eller ej, men beslutter sig langt om længe for at lade være, da hun i forvejen lige har købt én
creme, det er et overvejelseskøb. Derefter tager hun en tur til Super Brugsen for at købe sine
dagligvarer, hvor hun handler det ind hun plejer at handle ind, det er nemlig også vanekøb.
Når Vivi får en af de to ugentlige behandlinger hun plejer, er hun Disponenten, da hun
betaler for at få serviceydelse i en ansigtsmaske. Hun er også Konsument, fordi det er hende
der får behandlingen.
Da Vivi ikke kendte til Mads Peters nyetablerede virksomhed, MP-Wellness, arbejdede hun
enormt meget, og var tit træt, stresset og ude af balance med sig selv. Efter mange måneder
på denne måde blev hun enig med sig selv i at der skulle ske noget, det kalder man en
problemerkendelse.
23-10-08 Etablering af virksomhed [navn fjernet]
4
Vivi satte sig en aften ned foran computeren og søgte på google, for at finde nogle steder
man kunne få noget afslappende behandling så hun kunne komme på dupperne igen. På
nettet fandt hun en hjemmeside der så forholdsvis ny ud og det var endda i hendes egen
omegn. Det var MP-Wellness, som Mads Peter lige havde oprettet. Det er
informationssøgningen. Priserne var okay, men mon ikke der måske kunne være noget lidt
billigere? Hun fandt tre steder i alt, som alle så lovende ud. Priserne lå på nogenlunde de
samme steder, og hun bestemte sig for at se hvilket center der lå tættest på, havde bedst
muligheder for transport, og størst udvalg af behandlinger. Da hun havde overvejet og sat
alle tre virksomheder i perspektiv, blev hun enig med sig selv om at prøve netop MP-
Wellness. Det var Vurdering af alternativer, og en smugle købsbeslutning. Derefter tog hun
ned til Mads Peter og blev enig med sig selv om at prøve massage og ansigtsmaske to gange
om ugen. Efter den første behandling havde Vivi meget mere energi end før, og følte sig
meget mere frisk. Hun var positivt overrasket over den gode behandling. Der gik ikke længe
inden Vivi ringede og anbefalede MP-Wellness til to af hendes nære veninder. Det var
efterkøbs adfærden. Vivi køber altid sine behandlinger hos MP-Wellness fordi hun er glad
for den service hun får der. Hun er der altid to gange om ugen og får både ansigtsmaske og
massage. Når hun køber creme inden hun går, er det altid mærket SoftTouch som er hendes
favoritmærke.
6) Hvilke regler for personligt salg og kundebetjening vil du anbefale Mads Peter, for
at sikre kunderne en optimal købsoplevelse? Svaret skal begrundes.
Personligt salg: Mads Peter skal have regler for hvordan en ansat skal behandle kunden og
opføre sig, når det kommer til personligt salg. Personligt salg er en vigtig funktion da den
har meget at sige i enhver salgs situation. Det vigtigste ved personligt salg er at man hjælper
kunden på den helt rigtige måde, og på den led udfylder deres behov for at finde en bestemt
varer. Retningslinjer skal der være. Min mening er, at han i første omgang skal slå det klart
– Kunden har ALTID ret! Det gælder om at få kunden til at føle sig respekteret! Når det er
sagt er der selvfølgelig også andre ting vi skal ha på det rene.
Som en vigtig ting er det at man fastholder kundens kontakt, dvs. at man ikke skal virke
ufokuseret, og ligeglad. Man skal være smilende og i det mindste virke som om man er glad
for at kunden spørger om noget. I Mads Peters virksomhed foregår en masse af det
personlige salg over telefonen, da folk tit ringer ind og bestiller tider. Der skal man huske at
smile gennem telefonen som man kalder det. De ansatte skal helst kende de mærker og
produkter som virksomheden sælger, og kunne forklare hvorfor kunden F.eks. skal vælge
den ene creme over den anden. De skal prøve så vidt muligt at skabe tillid til kunden
gennem sin fremtræden, og det gælder også i telefonen. En ansat skal huske at man skal
vinde kundens tillid, på den måde og det kræver selvfølgelig at man arbejder for det.
Det er også vigtigt at når den ansatte sidder ved skranken og modtager opkald at de skal
være positive og tage det seriøst. Man skal altid som ansat gøre alt der står i ens magt for at
kunden får den løsning de er ude efter, og er tilfredse med den. Man skal selvfølgelig lige
huske at ringe tilbage hvis man har sagt man vil undersøge noget for dem.
Udover at kunderne skal have en maksimal oplevelse af at være i MP-Wellness, skal de også
ud og kontaktes personligt. Det sker ved Direct markedting, som foregår ved at nogle af
Mads Peters ansatte f.eks. sender breve ud efter den første behandling, hvor de foreslår et
medlemskab med en masse goder. På den måde skaffer virksomheden oplysninger om hver
enkelte kunde, som kan være til gode for markedsføringen.
23-10-08 Etablering af virksomhed [navn fjernet]
5
Det er også meget vigtigt at den ansattes kropssprog ikke er slasket og uværdigt, men at man
signalere at man er en frisk ung sælger der er villig til at hjælpe med hvad det måtte være. På den
anden side skal sælgeren være god til at ligge mærke til kundens kropssprog. Den ansatte skal
kunne vurdere hvilken udstråling kunden har, når han eller hun, træder ind i virksomheden.
Det er her 4x20 reglen kommer i fokus, og den skal man huske på. Man skal huske at være venlig
og opmærksom fra starten af. Dernæst kommer det til ansigtsudtrykket på sælgeren, det må ikke ose
af træthed, men skal være imødekommende og smilende så det kan få kunden til at føle sig hjemme.
Så kommer de første ord, som man tit siger, er der noget der hedder et førstehåndsindtryk, det kan
man nemt få, men meningen her er at det altid skal være godt. Ansatte skal tiltale ældre med De, i
stedet for du, og altid være høflig. Hvad der er meget vigtigt er at de ikke bruger bandeord, og
slang, da det tit giver et grimt indtryk af sælgeren. Det er også vigtigt at ansatte i firmaet kommer
kunderne i møde med en god holdning og fremtoning. Det viser hvordan han eller hun har det med
jobbet og selve kunden.
Det er også meget vigtigt at kunne vurdere hvilken kunde type det er, så snart de kommer ind i
butikken. Er det en travl og anstrengende kunde, en snakkesalig kunde, en sur kunde, eller en tavs
kunde. Det kan man ved at se på den enkeltes kundes adfærd.
Vi ser nu de fire kunder nemlig J, K, L og M.
J er lige kommet ind i butikken, han undgår med det samme øjenkontakt, og går i gang med at finde
sine varer. Her skal sælgeren ikke kontakte kunden med det samme, men stå en smugle væk og
vente på signal om at kunden mangler hjælp. Hvis kunden så mangler hjælp skal sælgeren passe på
ikke at være for ivrig, men hjælpe konkret så kunden får svar på sin søgen.
Dette eksempel foregår i en Super Brugsen kæde, under firmaet Coop.
K kom lidt senere ind i butikken, kun gik direkte hen til sælgeren og begyndte at fortælle om hendes
nye blomsterbed. K kom i tanke om at hun skulle have en ny spade da den gamle var ved at være
godt rusten. Sælgeren lyttede opmærksomt til historien om spaden og det nye blomsterbed og
begyndte venligt at forklare hvilken spade der ville være nemmest for K.
Da L fik fri skyndte hun sig ind i butikken for at få en sæk kartofler med hjem, til aftensmaden. Da
L finder en sæk kartofler hvor kartoflerne er rådne opsøger hun straks sælger der står og ligger
andet grønt på plads, og fortæller ham om han da ikke ved at de skal være i en kasse og ikke bare
kastes oven på hinanden. Det var da også for galt at de ikke skiftede kartoflerne ud mere ofte,
faktisk skulle de jo tjekkes i hvert fald hver anden dag. Sælgeren bliver en smugle irriteret over den
belastende kunde, men svare at det var han da meget ked af og det skulle bestemt ikke ske igen, og
han ville bestemt tage til overvejelse at indføre en ny regel om at alt frugt og grønt nu skulle tjekkes
hver dag.
Ti minutter inden lukketid, farer M ind af døren og kræver en forklaring på hvorfor hun skal vælge
en slags mel frem for en anden. Derefter fortæller hun sælgeren at i Fakta havde de en helt anden
mel, som i hvert fald var bedre end begge af disse og billigere også. Sælgeren nikker forstående og
undskylder at de ikke har den rigtige mel som M skal bruge og holder hovedet koldt indtil kunden
er gået.
Hvis ikke selv i kan gætte hvem der er hvem, kan jeg afsløre at J er den tavse kunde, K den
snakkesaglige kunde, L den anstrengende kunde, og til sidst M den sure kunde.
Som i kan se er der en masse man som sælger skal finde sig i, og i Mads Peters virksomhed, ville
det være den bedste måde at reagere på være som ovenfor.
23-10-08 Etablering af virksomhed [navn fjernet]
6
7) Udarbejd et forslag til indretning af virksomheden. ”butiksspejlet” skal suppleres med en
forklaring.
Her ses et butiksspejl over MP-Wellness. Ved indgangen har vi skranken hvor alt booking og
betaling foregår. Udover det er der dør til toilet hvilket var urelevant at tegne med. Bag skranken og
på de reoler der står rundt i lokalet står der hudplejemidler, og andre gode sager som er impulsvarer.
Til højre går man ind i enten dame eller mande omklædning der er udstyret med tre brusekabiner i
hver. Når du går ind kommer du til Spa området. Til højre er et rum til afstresning – massage mm,
hvor de produkter der bliver købt står fremme så kunderne kan se hvad de bliver behandlet med.
Det kan samtidig købes ved skranken. Til venstre har vi gymnastiksalen, hvor der bliver udøvet
yoga mm.
Aller højest til højre har vi kontoret, hvilket er restrict area, det vil sige kun for personale
Gulvet er sten med gulvvarme i både omklædning, og spa området. I gymnastiksalen er der trægulv,
og de øvrige steder er beklædt med træ. Belysningen er overalt med spot fra loftet som giver en
frisk og naturlig varme. Der er sat planter ind rundt omkring for at gøre det mere hyggeligt og
afslappende.
Kilder: Trojka, Salg og Service niveau E, D og C.
Billeder: Hjemmelavet i Paint.