Salg og Service opgave - Etablering af virksomhed

Side 1

23-10-08 Etablering af virksomhed [navn fjernet]

1

Etablering af virksomhed

Da Mads Peter bad om min hjælp til at finde rundt i hans overvejelser om at starte sin egen virksomhed i Skive, valgte han et Wellness Center.

1) Hvilke behov skal virksomheden forsøge at dække hos kunderne og hvordan?¨

- Maslows

- Medfødte/Kulturbestemte
- Effektive / Latente

Maslows behovsteori mener at alle mennesker har visse behov, og at de kommer i en bestemt rækkefølge. Det vil sige, at det behov du har mest brug for, er det der bliver dækket først. Derefter går man videre til et behov der er næst efter det vigtigste for at opfylde det.

Forestil dig det som en pyramide, med det vigtigste behov i bunden hvor det fylder mest.

I Mads Peters Wellness Center bliver visse behov i Maslows behov pyramide dækket. Hvis man ser nærmere på det fysiske behov, som blandt andet er at dække behovet for varme og hvile passer det rigtig godt ind i Mads Peters virksomhed. Det er det største behov at få dækket, og nogle meget stærke behov, man ikke kan overleve uden. Men fysiske behov består ikke kun af hvile og varme, men også at få mad, vand, ilt – alle de ting der skal til for at overleve. Derfor er det rent faktisk et livsnødvendigt behov.

Derefter kommer tryghedsbehovet som omfatter at man kan få de fysiske behov dækket i fremtiden også. Man ikke kún det, at få det fysiske behov dækket, som man kommer ind på under tryghedsbehovet. Man kan nemlig også sige at man her skal have tryghed på det følelsesmæssige plan, for at føle sig tryk i tilværelsen. Mennesker køber tit en hel række produkter, for at føle sig sikre, så som knæbeskyttere, cykelhjelme, brandalarmer, tyverialarmer osv. I Mads Peters virksomhed, kan man sikre sig at man får sit fysiske behov dækket fremover, som også gør at du føler dig tryg. Mennesker føler sig både sårbare og trygge når de F.eks. lader sig synke ned i et varmt spabad, eller får en dybde-rensende ansigtsmaske masseret ind i huden, og peeling over hele kroppen. Så en lille del af tryghedsbehovet bliver også dækket her. Hvad der helt sikkert kan blive dækket er det sociale behov. I Mads Peters Wellness Center tolerere man hinanden som man er og deler en kanon oplevelse sammen. Der er yogahold, og fælles spa der opfylder det sociale behov.

Der er intet ego behov der kan blive dækket i Mads Peters virksomhed, da der ikke er noget ved det som gør at du hævder dig, får en bedre status, eller får øget selvtillid. Det samme gælder selvrealisering da det primært drejer sig om den trang vi har til at skabe og udrette noget, samt EUD (og HG) 1. år

EUD (og HG) 1. år

Side 2

23-10-08 Etablering af virksomhed [navn fjernet]

2

- Om det er et medfødt eller et kulturbestemt behov, er svært at svare på. Behovet du får udnyttet mest af hos MP-Wellness er hvile, afslapning og en god stund, hvilket går ind under det medfødte behov. Alle mennesker har brug for at slappe af engang imellem, og det er noget mange mennesker sætter meget højt. Om det er et kulturbestemt behov, kan man også sige. I gamle dage var der ikke Wellness Centre til at slappe af i, når dagen var for stressende. Dengang satte man sig foran pejsen med en god bog. I fattige lande som Uganda, eller lande som Afrika, hvor denne luksus slet ikke findes, må de søge til andre midler, de har nemlig slet ikke noget Wellness Center, så det er meget vigtigt om man er fra et rigt land med en høj standard, eller om man er fra Afrika og bor i ørkenen.

Et effektivt behov, er et behov du søger at få dækket lige nu og her. Det latente behov du har men som du ikke behøver at gøre noget ved lige med det samme. Hos Mads Peter kan begge af disse behov blive dækket, da kunden sættes i fokus, og er der ikke blevet bestilt tid, bliver der enten bestilt en tid, eller fundet et hul hvor kunden kan komme i behandling. Udover det er der altid hold aktiviteter som det er frit at deltage i. Hvis det er et latent behov, kan man altid ringe og bestille en tid til diverse behandlinger, når det passer ind.

2) Hvilke købsmotiver ligger efter din mening bag et køb i virksomheden?

Sociale / Rationelle

Jeg ville mene at i en virksomhed som Mads Peters, er købemotivet for en kunde både rationelle og sociale. Som man nævner i Maslows behovspyramide om det fysiske behov for at slappe af er der noget fornuftigt i at købe en behandling for at slappe af da det er godt for dit helbred, og for dig selv både fysisk og psykisk. Det er en fornuftig ting hvis du tager hen til Mads Peters virksomhed for at få en behandling massage fordi du har ondt i ryggen. Det er et socialt behov hvis du tager hen til Mads Peters virksomhed fordi dine kollegaer har snakket om hvor godt et sted det er og at de har en rigtig god massør, det kaldes også band-waggon motivet, hvor du gør en ting fordi alle de andre også gør det. Hvis F.eks. Henriette kommer på besøg i virksomheden, og kun vil ha en ansigtsmaske med Coca-cola i cremen, viser hun at hun køber anderledes, og der tager man snob motivet i brug, fordi den creme med Coca-cola, fortæller andre at hun er anderledes.

Lad os sige, at nu er det Birgitte, som kommer ned i virksomheden. Hun kommer fra en rig familie, og har arvet en masse penge. Da hun står ved kassen overhøre hun at Henriette bare bestiller en almindelig ansigtsbehandling, og bestiller derfor en luksus ansigtsbehandling, massage med velduftende olier og peeling, for at markere at hun har pengene i orden. Det kalder man for Veblen-motivet.

Kathrine overhørte Birgitte og kunne ikke modstå fristelsen til at vifte lidt med de billetter hun havde fået i et katalog som gav rabat på tre behandlinger, og oveni kunne hun vise en lægeerklæring som gjorde at hun skulle betale halv pris. Hun valgte i øvrigt en behandling som var på tilbud, og sparede der oveni 100kr. Hun ønsker ikke at betale fuld pris for sådan noget og ville udelukkende vise de to andre hvor lidt hun skulle betale.

3) Hvilke forbrugsvaner i forhold til virksomhedens produkter/ydelser, ser du i

målgruppen?

Man skal altid huske at forbrugsvaner skifter fra person til person, og samtidig ændres med alderen. Igennem årene er der kommet mange nye varer, og det gør også en ændring i forbrugsvanerne. Hvis nogle mennesker børster tænder om morgenen, er der andre, hvor de undgår det til om aftenen. Det er en fast vane ligesom mange springer motionen over, er der

Side 3

23-10-08 Etablering af virksomhed [navn fjernet]

3 nogle som altid skal bevæge sig mindst to timer om ugen. Næsten alle mennesker har faste forbrugsvaner, men som nævnt ovenfor ændres den med alderen. Som lille vil du have legetøj hver gang du er med mor og far i Bilka, og jo ældre du bliver jo mere ændre det sig, så er det måske en ny mobil der trækker i dig, eller en ny sofa.

Hos Mads Peters virksomhed er det jo ikke de små børn der kommer og får massage, men mere fra teenagealderen, og op til de ældre år. En Kvinde på 30 som arbejder i et firma hvor hun hele tiden skal være på dupperne og ordne alle de småting der ikke er tid til hos chefen har måske en forbrugervane ved at tage i spa og få massage 1 eller 2 gange om ugen for at kunne stresse af. Nogle mennesker føler slet ikke de kan fungere uden deres faste rutine, så som at få stresset af.

4) Hvordan mener du udviklingen i kundernes forbrug af virksomhedens produkter/ ydelser vil være, hvis kundernes rådighedsbeløb stiger?

Hvis Henriettes ponible indkomst stiger fra 120.000kr til 135.000kr om måneden vil hendes rådighedsbeløb også stige med 15.000kr, og derfor er der råd til meget mere end der var før.

Det vil sige, at eftersom hun er en kunde der tit kommer i virksomheden, vil det have en betydning her også. Efter en ekstra behandling føler Henriette en trang til at købe en ny creme hvilket også har noget at sige for virksomhedens salg. Hvis Henriette ikke er den eneste der har fået en lønforhøjelse kan det hurtigt blive et større overskud for Mads Peter.

Nu hvor Henriette har fået ændringer i indkomsten, vil det ikke ændre meget for hendes forbrug af dagligvarer. Men ved vare som udvalgsvare, som er en vare der ikke bare anskaffes impulsivt, og er mange gange dyrere end dagligvare. Når rådighedsbeløbet stiger, køber folk mere tøj, flere sko, og andre udvalgsvare. I dette tilfælde er udvalgsvaren en serviceydelse. Så stiger Henriettes indkomst, og rådighedsbeløb, stiger forbruget af udvalgsvarer.

5) Beskriv den købsadfærd der ligger til grund for købsbeslutningen.

Der er jo de tre forskellige købstyper, som er de køb man foretager sig. Vanekøb,

Overvejelseskøb, og Impulskøb.

Vanekøbet er det køb som kvinden, Vivi, på 30 der ikke har særlig meget tid, fordi hun satser på sin karriere. Hun kommer to punktlige dage i behandling hos Mads Peter, og får samme behandling hver gang. På vejen ud kan hun engang imellem finde på at nuppe en hudcreme med oveni. På vej ud af Wellness Centeret opdager hun en plakat i vinduet der reklamere med en helt ny creme i den serie som hedder SoftTouch, hun elsker så meget.

Cremen koster 450kr, det er meget dyrt for en creme. Vivi overvejer om hun skal købe den eller ej, men beslutter sig langt om længe for at lade være, da hun i forvejen lige har købt én creme, det er et overvejelseskøb. Derefter tager hun en tur til Super Brugsen for at købe sine dagligvarer, hvor hun handler det ind hun plejer at handle ind, det er nemlig også vanekøb.

Når Vivi får en af de to ugentlige behandlinger hun plejer, er hun Disponenten, da hun betaler for at få serviceydelse i en ansigtsmaske. Hun er også Konsument, fordi det er hende der får behandlingen.

Da Vivi ikke kendte til Mads Peters nyetablerede virksomhed, MP-Wellness, arbejdede hun enormt meget, og var tit træt, stresset og ude af balance med sig selv. Efter mange måneder på denne måde blev hun enig med sig selv i at der skulle ske noget, det kalder man en problemerkendelse.

Side 4

23-10-08 Etablering af virksomhed [navn fjernet]

4

Vivi satte sig en aften ned foran computeren og søgte på google, for at finde nogle steder man kunne få noget afslappende behandling så hun kunne komme på dupperne igen. På nettet fandt hun en hjemmeside der så forholdsvis ny ud og det var endda i hendes egen omegn. Det var MP-Wellness, som Mads Peter lige havde oprettet. Det er informationssøgningen. Priserne var okay, men mon ikke der måske kunne være noget lidt billigere? Hun fandt tre steder i alt, som alle så lovende ud. Priserne lå på nogenlunde de samme steder, og hun bestemte sig for at se hvilket center der lå tættest på, havde bedst muligheder for transport, og størst udvalg af behandlinger. Da hun havde overvejet og sat alle tre virksomheder i perspektiv, blev hun enig med sig selv om at prøve netop MP- Wellness. Det var Vurdering af alternativer, og en smugle købsbeslutning. Derefter tog hun ned til Mads Peter og blev enig med sig selv om at prøve massage og ansigtsmaske to gange om ugen. Efter den første behandling havde Vivi meget mere energi end før, og følte sig meget mere frisk. Hun var positivt overrasket over den gode behandling. Der gik ikke længe inden Vivi ringede og anbefalede MP-Wellness til to af hendes nære veninder. Det var efterkøbs adfærden. Vivi køber altid sine behandlinger hos MP-Wellness fordi hun er glad for den service hun får der. Hun er der altid to gange om ugen og får både ansigtsmaske og massage. Når hun køber creme inden hun går, er det altid mærket SoftTouch som er hendes favoritmærke.

6) Hvilke regler for personligt salg og kundebetjening vil du anbefale Mads Peter, for at sikre kunderne en optimal købsoplevelse? Svaret skal begrundes.

Personligt salg: Mads Peter skal have regler for hvordan en ansat skal behandle kunden og opføre sig, når det kommer til personligt salg. Personligt salg er en vigtig funktion da den har meget at sige i enhver salgs situation. Det vigtigste ved personligt salg er at man hjælper kunden på den helt rigtige måde, og på den led udfylder deres behov for at finde en bestemt varer. Retningslinjer skal der være. Min mening er, at han i første omgang skal slå det klart

– Kunden har ALTID ret! Det gælder om at få kunden til at føle sig respekteret! Når det er sagt er der selvfølgelig også andre ting vi skal ha på det rene.

Som en vigtig ting er det at man fastholder kundens kontakt, dvs. at man ikke skal virke ufokuseret, og ligeglad. Man skal være smilende og i det mindste virke som om man er glad for at kunden spørger om noget. I Mads Peters virksomhed foregår en masse af det personlige salg over telefonen, da folk tit ringer ind og bestiller tider. Der skal man huske at smile gennem telefonen som man kalder det. De ansatte skal helst kende de mærker og produkter som virksomheden sælger, og kunne forklare hvorfor kunden F.eks. skal vælge den ene creme over den anden. De skal prøve så vidt muligt at skabe tillid til kunden gennem sin fremtræden, og det gælder også i telefonen. En ansat skal huske at man skal vinde kundens tillid, på den måde og det kræver selvfølgelig at man arbejder for det.

Det er også vigtigt at når den ansatte sidder ved skranken og modtager opkald at de skal være positive og tage det seriøst. Man skal altid som ansat gøre alt der står i ens magt for at kunden får den løsning de er ude efter, og er tilfredse med den. Man skal selvfølgelig lige huske at ringe tilbage hvis man har sagt man vil undersøge noget for dem.

Udover at kunderne skal have en maksimal oplevelse af at være i MP-Wellness, skal de også ud og kontaktes personligt. Det sker ved Direct markedting, som foregår ved at nogle af Mads Peters ansatte f.eks. sender breve ud efter den første behandling, hvor de foreslår et medlemskab med en masse goder. På den måde skaffer virksomheden oplysninger om hver enkelte kunde, som kan være til gode for markedsføringen.

Side 5

23-10-08 Etablering af virksomhed [navn fjernet]

5

Det er også meget vigtigt at den ansattes kropssprog ikke er slasket og uværdigt, men at man signalere at man er en frisk ung sælger der er villig til at hjælpe med hvad det måtte være. På den anden side skal sælgeren være god til at ligge mærke til kundens kropssprog. Den ansatte skal kunne vurdere hvilken udstråling kunden har, når han eller hun, træder ind i virksomheden.

Det er her 4x20 reglen kommer i fokus, og den skal man huske på. Man skal huske at være venlig og opmærksom fra starten af. Dernæst kommer det til ansigtsudtrykket på sælgeren, det må ikke ose af træthed, men skal være imødekommende og smilende så det kan få kunden til at føle sig hjemme.

Så kommer de første ord, som man tit siger, er der noget der hedder et førstehåndsindtryk, det kan man nemt få, men meningen her er at det altid skal være godt. Ansatte skal tiltale ældre med De, i stedet for du, og altid være høflig. Hvad der er meget vigtigt er at de ikke bruger bandeord, og slang, da det tit giver et grimt indtryk af sælgeren. Det er også vigtigt at ansatte i firmaet kommer kunderne i møde med en god holdning og fremtoning. Det viser hvordan han eller hun har det med jobbet og selve kunden.

Det er også meget vigtigt at kunne vurdere hvilken kunde type det er, så snart de kommer ind i butikken. Er det en travl og anstrengende kunde, en snakkesalig kunde, en sur kunde, eller en tavs kunde. Det kan man ved at se på den enkeltes kundes adfærd.

Vi ser nu de fire kunder nemlig J, K, L og M.

J er lige kommet ind i butikken, han undgår med det samme øjenkontakt, og går i gang med at finde sine varer. Her skal sælgeren ikke kontakte kunden med det samme, men stå en smugle væk og vente på signal om at kunden mangler hjælp. Hvis kunden så mangler hjælp skal sælgeren passe på ikke at være for ivrig, men hjælpe konkret så kunden får svar på sin søgen.

Dette eksempel foregår i en Super Brugsen kæde, under firmaet Coop.

K kom lidt senere ind i butikken, kun gik direkte hen til sælgeren og begyndte at fortælle om hendes nye blomsterbed. K kom i tanke om at hun skulle have en ny spade da den gamle var ved at være godt rusten. Sælgeren lyttede opmærksomt til historien om spaden og det nye blomsterbed og begyndte venligt at forklare hvilken spade der ville være nemmest for K.

Da L fik fri skyndte hun sig ind i butikken for at få en sæk kartofler med hjem, til aftensmaden. Da L finder en sæk kartofler hvor kartoflerne er rådne opsøger hun straks sælger der står og ligger andet grønt på plads, og fortæller ham om han da ikke ved at de skal være i en kasse og ikke bare kastes oven på hinanden. Det var da også for galt at de ikke skiftede kartoflerne ud mere ofte, faktisk skulle de jo tjekkes i hvert fald hver anden dag. Sælgeren bliver en smugle irriteret over den belastende kunde, men svare at det var han da meget ked af og det skulle bestemt ikke ske igen, og han ville bestemt tage til overvejelse at indføre en ny regel om at alt frugt og grønt nu skulle tjekkes hver dag.

Ti minutter inden lukketid, farer M ind af døren og kræver en forklaring på hvorfor hun skal vælge en slags mel frem for en anden. Derefter fortæller hun sælgeren at i Fakta havde de en helt anden mel, som i hvert fald var bedre end begge af disse og billigere også. Sælgeren nikker forstående og undskylder at de ikke har den rigtige mel som M skal bruge og holder hovedet koldt indtil kunden er gået.

Hvis ikke selv i kan gætte hvem der er hvem, kan jeg afsløre at J er den tavse kunde, K den snakkesaglige kunde, L den anstrengende kunde, og til sidst M den sure kunde.

Som i kan se er der en masse man som sælger skal finde sig i, og i Mads Peters virksomhed, ville det være den bedste måde at reagere på være som ovenfor.

Side 6

23-10-08 Etablering af virksomhed [navn fjernet]

6

7) Udarbejd et forslag til indretning af virksomheden. ”butiksspejlet” skal suppleres med en forklaring.

Her ses et butiksspejl over MP-Wellness. Ved indgangen har vi skranken hvor alt booking og betaling foregår. Udover det er der dør til toilet hvilket var urelevant at tegne med. Bag skranken og på de reoler der står rundt i lokalet står der hudplejemidler, og andre gode sager som er impulsvarer.

Til højre går man ind i enten dame eller mande omklædning der er udstyret med tre brusekabiner i hver. Når du går ind kommer du til Spa området. Til højre er et rum til afstresning – massage mm, hvor de produkter der bliver købt står fremme så kunderne kan se hvad de bliver behandlet med.

Det kan samtidig købes ved skranken. Til venstre har vi gymnastiksalen, hvor der bliver udøvet yoga mm.

Aller højest til højre har vi kontoret, hvilket er restrict area, det vil sige kun for personale Gulvet er sten med gulvvarme i både omklædning, og spa området. I gymnastiksalen er der trægulv, og de øvrige steder er beklædt med træ. Belysningen er overalt med spot fra loftet som giver en frisk og naturlig varme. Der er sat planter ind rundt omkring for at gøre det mere hyggeligt og afslappende.

Kilder: Trojka, Salg og Service niveau E, D og C.

Billeder: Hjemmelavet i Paint.