Salgspsykologi i praksis

Side 1

Uge 43-44 Psykologi og service D. 30/10 2003

EUD (og HG) 1. år 1

Team 4

Salgspsykologi i praksis

Side 2

Uge 43-44 Psykologi og service D. 30/10 2003

Team 4

2

Salgspsykologi i praksis

Der kommer en tid i en hver mands liv, tja, har alle ikke hørt den historie? Den her gang er det bare ikke blomsterne og bierne der skal snakkes om, men psykologi fra sælgeren (dig) og til kunden.

Psykologi er ”Læren eller videnskaben om sindets bevidsthed”. Men som sælger, er den eneste måde du kan lære det på, ved at få erfaring. Du kan ”bare” gå ud og sælge som en prof. bare fordi du har læst i en bog, men ved at du har læst på det, så kan du hurtigt opfange de kritiske punkter når du som sælger står overfor kunden.

Er der forskellige måder (afhængig af hvilken butik det drejer sig om) at behandle kunderne på?

Der er cirka fire forskellige kundetyper

1. Den tavse

2. Den snakkesaglige

3. Den ”anstrengende”

4. Den sure

Alle typerne skal behandles forskelligt, men selvom der forskel på butikkerne, så mener jeg ikke man behandle dem forskelligt i forhold til hvilken slags butik du har.

Hvis du har den tavse type, så bør du give personen tid til at kigge lidt og ikke stå over kunden som en høg.

Vis dog at du er til stede så du kan springe til at hjælpe med det samme, kunden bør ikke henvende sig til dig, men du bør vise at du er der med det samme hvis kunden føler hun er i et dilemma eller problem. Når du så er ved hende og er ved at hjælpe hende, så bør du tale stille og roligt til hende, og vise du har tid til kunden, så hun føler at du har god tid til at hjælpe hende. Derudover bør du være præcis og kun sige det nødvendige, det er ikke her du skal stå og snakke om kone og børn osv. ... Du skal være meget dygtig hvis du skal have solgt noget til den her kunde, du skal virkelig gøre dig store anstrengelser for at skabe mersalg eller prøve at sælge en dyrere vare end den, kunden er interesseret i.

Så kommer den snakkesaglige type, her skal du folde lytteklapperne ud, for her kan du opnå en utrolig personlig betjening, hvor hun føler at hun er centrum, og at hun kan tage hjem med en følelse af at hun har handlet med en af sine venner. Du skal virkelig vise du er interesseret i hvad kunden fortæller, prøv med en listig finte at dreje samtalen hen i mod varerne. Hvis hun begynder at snakke om at hun i weekenden skal til bryllup, jamen så har du da lige den perfekte ting til … Vær opmærksom på alle kundens købesignaler.

Den anstrengende type, alle kunder er reelt anstrengende i en hvis form, men denne er den virkelig anstrengende! Her må du slet ikke vise din irritation. Dit kropssprog og måden du taler til kunden skal virke som om det var den snakkesaglige kunde, så føler hun heller ikke hun bliver behandlet anderledes og kommer hjem med en ”dårlig” oplevelse. Bevar roen, vær smilende, venlig og koncentrere dig om samtalen.

Den sure type, dette er kunden der ødelægger alles dag. Vi hader dem, men elsker dem. Hvis denne kunde ikke kommer en gang i mellem ville vores butik være perfekt, og ingen butik er perfekt, også selv vi gerne ville have det! Du må aldrig nogensinde begynde at afbryde denne kunde, medmindre hun begynder at ”angribe verbalt” mod dig som person, så bliver du nødt til at skære igennem og sige at det gider du på nogen

Side 3

Uge 43-44 Psykologi og service D. 30/10 2003

Team 4

3 måder ikke gider at finde dig i, og hvis der er mere ballade vil du ringe efter politiet. Du skal dog bruge din fornuft og ikke blive revet for meget med følelsesmæssigt. Begynd dog ikke at diskutere med kunden. Giv kunden tid til at udtrykke sin utilfredshed. Tal hele tiden stille og roligt til kunden og lad være med at hæve stemmen, for derved kan du sige til kunden - når hun begynder at blive ubehagelig – ”Er vi enig om jeg har snakket pænt til dig hele tiden?” ja?, ”så forventer jeg egentlig også at du snakker ordentlig til mig”, det virker rigtig godt, for det meste falder hun lidt til ro, men til gengæld kan det også være som at smide benzin på et bål…

I min butik ville jeg forvente et stort smil ved mine medarbejdere når de står i butikkerne, at de giver sig 10% mere for hver gang de er på arbejde, altså yder en bedre indsats hver gang overfor kunderne, så kunderne får en bedre og bedre service for hver gang. Kunderne skal modtages på den samme måde som de selv vil behandles. Det vil sige: Høfligt, behageligt, venligt, smilende og hjælpsomt! Kunden skal derved opfatte sælgeren som en ven man går ind til og handler ved. Medarbejderen skal gøre sig umage med at huske hvad de købte sidste gang og derved får kunden den service som alle gerne vil have, en service hvor man føler sig velkommen, genkendt og tilfredsstillet. Det er derfor vigtigt at de har kendskab til købemotiver, Maslows Behovspyramide og 4x20 reglen.

Vi er alle forskellige, dette er ingen hemmelighed, og derfor har vi alle forskellige behov og grunde til at vi køber den enkelte vare (købemotiver). Det er derfor vigtigt at sælgeren anvender de rigtige salgsargumenter.

Det argument der får den ene kunde til at købe, er det samme som får en anden til at sige nej til varen og evt.

forlade butikken. Det er netop dette vi ikke vil opnå, derfor er det vigtigt at medarbejderen hurtigt får et indblik og forståelse for kundens købemotiver og behov. Medarbejderen bør derfor vide hvad købemotiver og Maslows Behovs-pyramide er.

Købemotiver er når et bestem behov, bliver dækket af en bestemt måde.

Der findes to forskellige købemotiver, der er den rationelle og de sociale, forskellen på dem er:

▪ Den rationelle o Her er det fornuften det styrer, f.eks. vil du gerne have et par nye sko fordi du skal løbetræne.

Eller fordi du skal have en ny jakke da den gamle er gået i stykker.

▪ De sociale o Selve motivet ligger jo i navnet, du køber det fordi du lægger vægt på hvad de andre syntes om varen.

▪ Band-waggon: Det er et engelsk udtryk, og siger man: ”Get on the band-waggon”, altså ”hop på vognen”. Når man har Band-waggon motivet, så køber man det fordi de andre køber det.

▪ Snob-motivet: Man er en snob når intet er for godt til én, og at man kun vil en ting der er anderledes end alle de andres

▪ Veblen-motivet: Står du med to bøger der er fuldstændig ens, undtaget prisen, så tager du den dyreste, dette er Veblen-motivet.

▪ Thrifty-motivet: Du går efter det billigste, det burde egentlig ikke hedde thrifty-motivet, men nærmere nærig-røvs-motivet…

Side 4

Uge 43-44 Psykologi og service D. 30/10 2003

Team 4

4

Maslows behovspyramide Eksempler på behov Eksempler på varer, der kan dække det pågældende behov

Selvrealisering: ▪ Skabe noget ▪ Racercykel med 36 gear

Efter at man i et vist omfang ▪ Udvikle sig ▪ Trekking i Nepal har fået de 4 underliggende ▪ Føle et ansvar ▪ Sprogkursus behov dækket, vil man ▪ Bungeejumping forsøge at få behovet for selvrealisering

Egobehov | ▪ Hævde sig | ▪ B&O TV

Det er dog ikke nok, at man ▪ Status ▪ Rolex ur

bliver accepteret. | ▪ Ros | ▪ Armani jakkesæt
Efterhånden får man også | ▪ Selvtillid | ▪ Gucci sko

ønsker om at hævde sig og få succes samt at blive beundret. Derfor vil man søge at dække egobehovet

Sociale behov | ▪ Accept | ▪ De ”rigtige” tøjmærker

Efter man i et vist omfang har fået de 2 nederste behov gruppe ▪ Charterrejser dækket, begynder det sociale ▪ Kontakt behov at trænge sig på ▪ Kærlighed

▪ At høre til en

▪ Medlemskaber af foreninger

Tryghedsbehov | ▪ Ønske om at | ▪ Ulykkesforsikringer

Når det fysiske behov er sikre fortsat ▪ Pensionsopsparing dækket rimeligt ind, begynder dækning af de ▪ Vækkeur man at ønske sig en vis fysiske behov ▪ Tyverialarm tryghed. Tryghed hvad angår ▪ Føle sig opfyldelsen af det fysiske ”i sikkerhed” behov og tryghed i tilværelsen som sådan

Fysiske behov | ▪ Mad | ▪ Kød

Først og fremmest vil man ▪ Varme ▪ Frakke forsøge at få de behov ▪ Væske ▪ Cola opfyldt, der er en betingelse ▪ Søvn ▪ Seng

for at overleve | ▪ Hvile | ▪ Stol

▪ (Sex) ▪ (seng)

Figur 1

Side 5

Uge 43-44 Psykologi og service D. 30/10 2003

Team 4

5

4 x 20:

• De indledende 20 sekunder

De fleste kunder har oplevet at en sælger nærmest byder dem velkommen i døren, det virker godt og man føler han faktisk bare har ventet på at jeg kom ind i butikken. Mange har til gengæld også oplevet at sælgeren ”lige” skal have ordnet det ene, og ”lige” skal have ordnet det andet, så skal han ”lige” snakke med en kammerat og så en kollega, dette virker utrolig dårligt. Kunderne må på ingen måder være i tvivl om at sælgeren er høflig, engageret og venlig, det er altid førstehåndsindtrykket der er svært at ændre.

• De første 20 skridt

Tit er det muligt for sælgeren at gå kunden i møde, altså eventuel at åbne døren og byde personen velkommen, derved får kunden en ”aha”-oplevelse, og bliver måske utrolig imponeret. På samme tid giver du kunden en service ved at åbne døren. Vær bevidst om, at holdningen og måden man går på, udsender forskellige signaler. Hvis man kommer sjokkende, og klart udstråler at man egentlig ikke er interesseret i at arbejde eller betjene eventuelle kunder. Kunden tænker med det samme at man er et inkompetent i sit arbejde og er faglig uduelig. Nærmer man sig derimod med et godt tempo, skaber øjenkontakt med det samme og går med en ret holdning, tyder dette på en interesseret og velvillig sælger

• De 20 øverste centimeter

• Øjenkontakt, øjenkontakt og øjenkontakt… Noget mange sælgere – især mandlige – har svært ved at blive ved med at have med kunden. Øjnene udtrykker meget om personen, hvis øjnene flakker frem og tilbage i lokalet i stedet for at kigge på kunden, så virker sælgeren genert og tvivlende, det er et irritationsmoment for mange kunder hvis de ikke kan holde en øjenkontakt. Venlighed ses ikke kun på smilets størrelse, men i allerhøjeste grad i et menneskes øjne, du smiler ikke kun med munden, men også med øjnene.

Hvis du ikke smiler med øjnene, kan du virke falsk.

• De første 20 ord

Når du tiltaler en kunde, så er det vigtigt at du ved ”hvem” kunden er. Er det en man tiltaler De eller du? Man skal tænke på hvordan kunden opfatter kunden når han taler, er den (u)tydelig? Er den venlig? Er den nedladende eller pjattet? Hvordan er åbningsreplikken? Altså det sælgeren starter med at sige. Der er meget forskel på om han bare ”vader” over og bare siger: ”Og du siger?” eller f.eks.

”Goddag, hvad kan jeg hjælpe Dem med?”

Det jeg vil sige med det, er at sælgeren er hele tiden ”på”, han er et ladt gevær som skal være sikker på at kunne ramme sin kunde, hver gang! Det er derfor vigtigt for at vide hvad kunden egentlig vil, og den viden kan du anskaffe dig ved at stille de rigtige spørgsmål og salgsargumenter overfor kunden. Du kommer altså ud i det her ”fjendeland” som det ladte gevær, du ved ikke hvad du finder, din energi er din nysgerrighed og interesse.

Det falder jo sælgeren meget naturligt at spørge kunden, men du skal bare sørge for at stille de rigtige spørgsmål. Altså spørgsmål der giver de nødvendige informationer i en behagelig atmosfære og på en fuldkommen naturlig måde. En god måde at bruge er at stil spørgsmål og så lytte!

Det er derfor vigtigt at lade kunden tale ud, ikke noget med at afbryde eller ved at gøre kundens sætninger færdig. Det er kunden der skal – direkte eller indirekte – fortælle dig om sit behov og problem.

Så er det jo naturligt at sælgeren starter med et bredt formulerede spørgsmål, det må ikke være et ja/nej

spørgsmål, i hvert fald ikke i starten. Du ønsker jo informationer.

Side 6

Uge 43-44 Psykologi og service D. 30/10 2003

Team 4

6

Det er derfor vigtigt at du kender til de spørgsmålstyper der findes. De findes i to hovedgrupper der hver har flere undergrupper. De to hovedgrupper er:

• Åbne spørgsmål

• Lukkede spørgsmål

De åbne spørgsmål er de bredt formulerede, og svaret kan give dig megen information, pga. spørgsmålene kræver svar i form af hele spørgsmål. F.eks. spørger man: ”Hvad skal du bruge skoene til?” og ikke: ”Skal det være til at løbe i?”.

Fælles for de åbne spørgsmål er, at de som regel starter med et hv-ord:

• Hvilke | • Hvad
• Hvor mange | • Hvordan
• Hvornår | • Hvorledes

• Hvorfor

De åbne spørgsmål kan opdeles i nogle undergrupper

• Informative spørgsmål

• Uddybende spørgsmål

• Retoriske spørgsmål

Åbne spørgsmål

Informative spørgsmål

Informative spørgsmål anvendes til at søge eller indhente informationer.

F.eks.:

”Hvilken fest skal du til?”

”Hvordan havde du tænkt dig, den skulle se ud?”

”Hvad skal den bruges til?”

Uddybende spørgsmål

Uddybende spørgsmål anvendes for mere detaljeret at finde frem til kundens behov og ønsker. Sælgeren kan altså stille kunden spørgsmål som:

”Hvad vil du sige, at du skal bare skal have de nærmeste med til festen?”

”Hvorfor skal lampen være både rund og rød?”

Hvad mener du med, at vin kun skal bruges til pjat?”

Retoriske spørgsmål

Retoriske spørgsmål besvares oftest af sælgeren selv. Spørgsmålet ligesom hænger i luften og det forventes ikke, at kunden nødvendigvis svarer på det.

”Og hvad er det, der gør B&O til det bedste? Det er først og fremmest..”

”Man kan spørge, og hvorfor så mange foretrækker dem helt glatte. En af grundene er, at...”

”Hvorledes vil de så passe til dine sko? Jo hvis de...”

Figur 2

Side 7

Uge 43-44 Psykologi og service D. 30/10 2003

Team 4

7

Disse spørgsmål bliver mest brugt i starten af salgssamtalen, de gør det muligt at kunden føler sig ”tryg” ved dig og hvor det er kunden der aktiv frem for dig.

Den anden spørgsmålstype - de lukkede spørgsmål – lægger op til et kort svar. Ofte blot et ja eller nej. Denne type kan også opdeles i nogle undergrupper:

• Kategoriske spørgsmål

• Ledende spørgsmål

• Alternative spørgsmål

Lukkede spørgsmål

Kategoriske spørgsmål

Her er det bare spørgsmål som kun kan svares ja eller nej:

”Skal den være rød?”

”Har du hund?”

”Skal det være en Toyota?”

Ledende spørgsmål

Disse spørgsmål kan godt være lidt manipulerende, da de lægger op til det svar som sælgeren ønsker:

”Har du nogensinde set en smukkere farve?”

”Er det ikke bare en lækker bil?”

”Har den ikke bare en lækker lyd?”

Alternative spørgsmål

Her giver du kunden for at vælge mellem to muligheder:

”Skal den være gul eller rød?”

”Skal den være rund eller firkantet?”

”Skal det være ægte eller imiteret læder?”

Figur 3

De lukkede spørgsmål skal du først bruge i slutningen af salgsprocessen, eller hvis der er brug for klarhed i selve samtalen. Derudover er der visse kunder, der skal have hjælp til at træffe beslutningerne.

Når du har samtalen i gang, er det vigtigt for dig som sælger, at du er en aktiv lytter, det vil sige at du både skal tale f.eks. ved at stille spørgsmål, og at lytte. Det med at lytte på en god måde kan godt være meget nemt, men til gengæld også meget svært! Du skal koncentrere dig ufatteligt meget. Det hele har noget med at have en hvis form for situationsfornemmelse at gøre. Det drejer sig ikke kun om at forstå, hvad kunden siger, men også hvorfor det siges, og hvorfor det siges på netop på denne måde!

På samme tid drejer det at være en aktiv lytter om at hele tiden vise interesse, for det der siges. Denne interesse kan man vise ved at komme med små kommentar og spørgsmål, f.eks.: Kunden: ”Åh nej, jeg skal ud på jordomrejse, og jeg har ikke nogen taske!”, du siger derfor: ”Hmm, en jordomrejse?”. Det giver dig tid til at tænke på hvad du skal gøre for at hjælpe kunden, hvilken vare du skal finde og så støtter du kunden gennem samtalen, så får hun forklaret sig på bedst vis.

Forløber dette gnidningsfrit, hvor du finder frem til kundes behov og ønsker, er der stor chance for at du får solgt din vare, og det er jo det vi skal frem til. Succesen ligger nemlig gemt i ægte interesse for kundens situation. Stil spørgsmål og lyt. Voila!

Side 8

Uge 43-44 Psykologi og service D. 30/10 2003

Team 4

8

De første par skridt mod et salg har vi taget nu, det har ikke taget ret lang tid, men nu skal man jo i gang med sine salgsargumenter, som faktisk er det vigtigste. Det er så op til dig at få hjulpet kunden så hun får taget en rigtige beslutning. Dette sker ved at bruge salgsargumenter.

Et salgsargument skal bevise at varen tilgodeser kundens behov og ønsker bedst mulig. Når du når til dette punkt er dig og kunden gået hen til de varer du vil sælge kunden, der kan du evt. demonstrere den pågældende vare samtidig med du kommer med salgsargumenter.

Ved et salgs argument bruger man den såkaldte EFU-model

Egenskaber

Fordele

Salgsargumenter

Udbytte
Figur 4

Som du kan se, så fokusere EFU-modellen på de salgsargumenter, du som sælger kan komme med i forbindelser med salget.

Det er jo vigtigt for kunden at vide hvilke egenskaber han får i sin vare. Enhver vare kan et eller andet, det vil sige den er skabt for et formål. Egenskaber er de ting, der tilsammen udgør produktet. Det er alt det, der kan sanses og prøves.

Måden man finder ud af produktets egenskaber er, at stille spørgsmålet: Hvad kan det?

Kunden har visse forventninger om at du ved næsten alt om produktet og at du kan sammenligne produktet i forhold til andre.

Vær opmærksom på, hvor meget du taler om varernes egenskaber. Pas på du ikke kommer med for mange detaljer.

Produktet har derudover visse fordele, disse fordele kan findes ved at spørge: ”Hvad kan det? Hvad gør det?

og hvad betyder det?”

Det er vigtigt for sælgeren at vide, at kunderne ikke køber varens egenskaber, men faktisk de fordele, disse egenskaber giver. Altså egenskaberne er jorden, og fordelene er det korn der kommer op og vi kan spise, deraf får vi noget ud af jorden.

Mange gange er det nok for dig at nævne fordelene som salgsargumenter. Kunden vil lytte interesseret til dig og stille spørgsmål omkring fordelene som du selvfølgelig kan svare på. Dette er kernen i salgsarbejdet, og kunden er ved at nå til den konklusion at denne vare er den rigtige!

Fordelene er af generel karakter, hvor i mod udbyttet er rettet mod den enkelte kunde

Som sagt tidligere, så var egenskaberne = jorden, fordelene = kornet der gror op derfra. Det vil sige at vi får et

udbytte af fordelene og det er at vi kan få noget at spise.

Nu er vi nået til punkt hvor kunden ofte begynder at afbryde sælgeren, det vil ofte være pga. kunden har indvendinger i forhold til dine salgsargumenter. Som udgangspunkt skal det opfattes positivt, da det viser at også kunden har interesse i det hun køber, hvis kunden slet ikke var interesseret i en vare, ville vedkommende nok ikke ulejlige sig med at komme med indvendinger. Det er også naturligt at hun vil udtrykker usikkerhed

Side 9

Uge 43-44 Psykologi og service D. 30/10 2003

Team 4

9 overfor dine argumenter. Når disse indvendinger kommer, bør du behandle dem ved at bruge andre salgsargumenter, der vil bidrage til at overbevise kunden at varen dækker hendes behov.

Du kan opdele kundens indvendinger i uægte og ægte indvendinger.

• De uægte indvendinger

De uægte er en slags skjult meddelelse, eller en oversat til dansk, en dårlig undskyldning. Altså kunden siger noget, men mener noget andet. F.eks. siger kunden: ”Jeg vil godt lige tænke over det”, ”jeg vil vente med at købe, til min kone er med” eller ”den er ikke pæn”.

Det kunden reelt mener, men ikke vil sige direkte, kan være: ”jeg oser bare”, ”det er slet ikke sådan noget, jeg vil have” eller ”den er alt for dyrt”.

Fælles for alt det, er at det er ikke noget du kan forholde dig til, du kender ikke den egentlig grund til indvendingen. Du kan derved spørge mere uddybende, men kunden er næsten altid indstillet på at forlade butikken uden at købe.

• De ægte indvendinger

Disse kan behandles med held på denne måde:

Principper for behandling af indvendinger

Kundens Sælger giver umiddelbart Men… Sælgeren kommer Sælgeren får indvending kunden ret med argumenter kundens accept

Figur 5

Forklaring af figur 5:

Kundens indvending:

Indvendingen kommer: ”Jeg havde ikke regnet med at jeg skulle betale x antal kroner, det er for meget!”

Sælgeren giver umiddelbart kunden ret:

Ved at give hende ret, viser du at du respektere hendes mening og hendes ret til at give udtryk for den. Som sælger diskuterer du ikke og lægger ikke op til konfrontation ved f.eks. at sige: ”Det synes jeg ikke”, derved lukker du af for samtalen, du bør derfor give kunden ret og stadig holde samtalen åben, ved at sige: ”Ja, x antal kroner er mange penge, men…”

Men…

Her starter din argumentation ”men…” Det er lige meget her, at samtalen når et vendepunkt. Du har givet kunden ret i, at indvendingen er fornuftig. Nu skal du til at overbevise kunden om at varen til x antal kroner faktisk er et fornuftigt beløb!

Sælger kommer med argumenter:

Argumenter går på, hvorfor det er nødvendigt at have varen til x antal kroner.

Sælgeren får kundens accept

Det er vigtigt, at du som sælger får kundens accept på, at din argumentation holder. Sker det ikke, vil kundens indvending ikke effektivt holder. Sker det ikke, vil kundens indvending ikke effektivt blive ”visket ud”, og den

Side 10

Uge 43-44 Psykologi og service D. 30/10 2003

Team 4

10 bliver ligesom stående. At bede om kundens accept gennem et spørgsmål kan virke kunstigt i starten. Øver man sig lidt, vil det imidlertid kunne gøres, så det virker helt naturligt.

De fleste handler sluttes let ved, at kunden træffer en beslutning. Der er dog en del kundetyper, der af en eller grunden har svært ved at beslutte sig. Måske er de usikre på deres egen dømmekraft. Måske er de bare nervøse. De er måske meget i tvivl om hvilken af de 2-3 muligheder der er den bedste. Det kan der være mange grunde til, og der er du som sælger nødt til at træde ind og hjælpe kunden.

Der findes mange måder du med held kan få bragt handlen i hus. Det er dog ikke nok at lære disse teknikker.

Det vanskelige er at finde ud af, hvilken teknik der skal anvendes til den pågældende kunde. Det kræver som sagt mange gange før, koncentration, dygtighed og mod af dig som sælger. Salget kan gå i tomgang til sidst.

Det er her, du har mulighed får at vise du er en god sælger. Den gode sælger er ikke bange af sig, og er ikke bange for at ”bede om ordren”. Altså at give kunden et lille puf, så hun accepterer købet.

Sådan afsluttes salget

Tage for givet-metoden

Her ”tager du det for givet”, at kunden ønsker at købe en bestemt vare. Så du kan f.eks. sige:

• ”Skal jeg pakke den ind for dig?”

• ”Var det som en gave?”

• ”Så kommer vi ud med den i morgen”

Alternativ-metoden

I denne metode giver du kunden to muligheder(alternativer) at vælge mellem. Så får kunden ingen mulighed for at sige nej, men begynder faktisk at overveje om det skal være det ene eller det andet.

Derved blive det ikke et spørgsmål, men om enten eller.

• Ønsker du den af uld eller bomuld?

• Skal det være den, der er flot, eller den der er praktisk?

• Skal det være spray eller stick?

• Vil du have to eller tre?

Resumé-metoden

Der vender du tilbage til nogen af de argumenter, der tidligere blev accepteret af kunden

• Vi er så enige om at den blå var ideelt?

• Vi var enige om at hastigheden var det afgørende?

• Og det var holdbarheden og ikke farven der var vigtig?

Den direkte metode

Uden omsvøb spørger du kunden, om hun ikke ønsker at købe en bestemt vare

• Skal vi tage den blå?

• Skal du ikke have et tørklæde med til den?

• Så bliver det 199,-

Frygt-metoden

Her presser du faktisk kunden til at træffe en beslutning, for hvis det ikke sker, så…

• Vi har ikke flere end denne her, og får dem nok ikke igen

• De er hurtigt væk

• Det er ikke noget problem, hvis du ikke vil have den så…

• Jeg forventer at prisen stiger kraftigt nu, da fabrikken netop har bebudet prisstigninger

Side 11

Uge 43-44 Psykologi og service D. 30/10 2003

Team 4

11

Den sidste del af salgsprocessen er meget vigtig, da den udgør kundens sidste indtryk af dig og butikken.

Atmosfæren skal være sådan, at kunden forlader butikken med en følelse af, at ikke blot købet, men også besøget har været en behagelig oplevelse.

For at lave et kort resume af det der blevet gennemgået i min rapport, har jeg valgt at lave en kort sammenfatning af ”Salgsprocessens faser”

Sammenfatning af salgsprocessens faser

Modtagelse:

Den første fase i salgsprocessen er modtagelse. Den vigtige kontakt med kunden etableres. Kunden vurderes. For sælgeren drejer det sig om at skabe en behagelig atmosfære, ved at vise kunden interesse. Det er her fundamentet for salget lægges

Behovsanalyse

Sælgeren skal afdække kundens behov og ønsker. Der stilles spørgsmål og frem for alt lyttes der. Det er næsten som at gå på opdagelse i et ukendt område. Resultatet af denne opdagelse er vigtig, da den er bestemmende for, om sælgeren fremviser de rigtige varer, og om sælger argumenterer på den rigtige måde

Salgsargumenter

I denne fase skal sælger bevise, at den og den vare er den rigtige for kunden. Kunden skal ikke overtales, men have hjælp til selv at træffe den bedste beslutning.

Behandling af indvendinger

Ofte bliver sælger afbrudt af, at kunden kommer med indvendinger. Disse indvendinger kan have vidt forskellige karakter, indhold og betydning. I denne fase forholder sælgeren sig til disse indvendinger på sådan en måde, at salgssamtalen fortsætter mod målet – et salg.

Salgets afslutning

På et tidspunkt skal kunden træffe beslutning om, hvorvidt der skal indgås en handel. Da kunderne er forskellige, må sælgeren også være indstillet på at yde forskellig hjælp til at få afsluttet handelen. Til hjælp for dette findes de forskellige afslutningsteknikker. Ligeledes er det vigtigt at få afrundet kundens besøg på en måde, at det sidste indtryk af butikken er så positivt, at kunden ønsker at komme igen, og der ved skabe indtægt igen en anden gang.

Afslutning bemærkning:

Jeg har på dette VOF-fag har jeg lært meget mere end jeg havde regnet med, jeg havde den forventning at jeg egentlig godt vidt hvordan kunderne tænkte og hvordan jeg skulle forholde mig, men ak nej…

Jeg vil kraftigt anbefale at dette VOF-fag skal gentages, så andre elever end mig kan få dette udbytte af dette fag.